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商务礼仪与职业形象塑造培训讲义(PPT 44页)

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售后服务
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商务礼仪,职业形象塑造,培训讲义
商务礼仪与职业形象塑造培训讲义(PPT 44页)内容简介
、商务礼仪基本理论
二、装束礼仪
三、办公室礼仪
四、服务接待礼仪
五、各场合礼仪规范
六、职场语言艺术
商务礼仪与职业形象塑造
目录
一商务礼仪基本理论
1、商务礼仪的特点:
时代性地域性
具体性操作性
理智性
2、商务礼仪的基本理念:
尊重为本
善于表达
形式规范
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
互尊的原则
适度的原则
二装束礼仪
2、个人形象塑造
西服的着装规范
西服的分类
衬衣的穿着规范
西装的点睛之笔
领带的作用
领带的长度
领带的打法
领带的搭配
领带的颜色
领带的花纹
3、着装的TPO原则
各场合着装规范:
公务场合
——制服(CIS)、套装
社交场合特点:时尚、个性
——时装、礼服、民族服装
忌穿各类制服
——休闲装、牛仔装、沙滩装、
运动装等
注:VIP的个性着装(杨志远)
4、化妆礼仪
5、饰物佩戴规范
三办公室礼节
1、电话礼仪
接听电话的注意事项
——认真做好记录
——使用礼貌语言
——讲电话时要简洁、明了
——注意听取时间、地点、
——事由和数字等重要词语
——电话中应避免使用对方不能
理解的专业术语或简略语。
——注意讲话语速不宜过快
——打错电话要有礼貌地回答
让对方重新确认电话号码。
拨打电话的注意事项
——要考虑打电话的时间,
对方此时是否有时间或方便;
——注意确认对方的电话号码、单位、
姓名,以避免打错电话;
——准备好所需要用到的资料、文件等;
——讲话的内容要有次序,简洁、明了;
——注意通话时间,不宜过长;
——要使用礼貌语言;
——避免私人电话;
——外界的杂音或私语不能传入电话内。
电话形象所涉及的四点:
——通话的内容礼貌用语
——通话的时机
技巧:
——不选周一上午、上班的前两个小时
——不选周末、周五下班前
——不选晚10点到第二天早上7点前
打电话
——通话时举止表现
表情、动作、态度、语气的好否是
对通话人的尊重与自尊的体现
——电话公务、代传(5W)
谁打来的什么地址什么时间打
来的为什么打来如何处理了
2、办公室礼仪
办公室人际关系
整洁的办公环境
适度的音量
尊重他人的空间
良好的沟通
遵守工作纪律
文明礼貌十字用语
四商务接待礼仪
1、礼貌服务形式规范三要素:
接待三声:
——来有迎声
——问有答声
——去有送声
文明十字:
你好、请、谢谢、对不起、再见
作用:运用文明十字可化险为夷、
排忧解难
感恩之心常有
是人格尊严与教养的体现
热情三到:
——眼到
(注意注视对方的部位)
(注意注视对方眼睛的时间)
——口到:讲普通话
(因人而异、区分对象)
——意到:有表情
(表情要和客人互动)
(落落大方,不卑不亢)
例:微笑透八颗牙齿的作用
2、会面礼仪——问候
问候要注意的顺序问题:
——地位低者先问候地位高者
——男士先问候女士
——下级先问候上级
——主人先问候客人
分组做练习
2、会面礼仪——称呼
在商务交往中,适用的称呼主要有:
——称行政职务
——技术职称
——行业职称
——时尚性称呼
四不用称呼:
——无称呼——称兄道弟
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼
2、会面礼仪——肢体语言
点头礼的含义
鞠躬礼的使用
握手礼的来源及注意事项
扣指礼的来历及作用
四服务接待礼仪
2、会面的礼仪——介绍
自我介绍
——先递名片再自我介绍
——介绍时间简短
——内容要规范
介绍别人
——谁当介绍人
(代表对客人的待遇)
——介绍的先后顺序
(客人优先了解情况)
销售礼仪的基本原则:零干扰
业务介绍注意事项:
——把握时机——掌握分寸
——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
——态度要真诚
——表情要自然、大方、友好
产品介绍:
——人无我有——人有我优
——人优我新
2、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
——名片制作的规格
国际规格:6cm×10cm
国内规格:5.5cm×9cm
——质材:
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
名片是个人形象与企业形象的有机
组合,名片不会用等于形象自残
名片使用三不准:
——不得随意涂改
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
交换名片的礼仪
——如果是坐着,尽可能起身接受
对方递来的名片
——辈份较低者,率先以右手递
出个人的名片
——到别处拜访时,经上司介绍后,
再递出名片
——接受名片时,应以双手去接,
并确定其姓名和职务
——接受名片后,不宜随手置于桌上
2、会面的礼节——名片
——经常检查皮夹
——不可递出污旧或皱折的名片
——名片夹或皮夹置于西装内袋,
避免由裤子后方的口袋掏出
——尽量避免在对方的名片上书写
不相关的东西
..............................
商务礼仪与职业形象塑造培训讲义(PPT 44页)

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