处理客户投诉的技巧培训课件(PPT 34页)

一个满意的顾客
一个不满的顾客
二、了解把握顾客的心理
你是否害怕投诉？
三、客户为什么会投诉？
服务质量是关键！
四、客户投诉产生的过程
五、客户投诉的目的
六、对投诉抱感谢的心态
七、处理投诉的意义
八、如何处理宾客投诉
总原则
耐心地倾听顾客的抱怨
想方设法地平息顾客的抱怨
要站在顾客的立场上来将心比心
迅速采取行动
处理客户投诉法宝
八、有效处置顾客投诉的方法
替换法
补偿关照法
变通法
外部评审法
九、处理客户投诉的步骤及技巧
处理客户投诉的步骤及技巧
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