售后服务顾问接待流程培训课件(PPT 56页)

目的
理解顾客的概念
学习接待顾客的方法和技巧
掌握积极倾听的技巧
学习处理客户意见的基本方法
期待效果
在工作中灵活运用接待的方法和技巧
提高顾客的满足感、信赖感、安心感
第二章接待
思考
如何理解“顾客就是上帝”
第一单元
顾客的满意度（CSI）
前台接待人员的作用
第二单元
讨论
前台接待的素质
三种素质
第三单元
重要的第一印象
第一印象
如何才能给顾客好印象
整理穿戴
端正仪表
始终以谦虚的态度待人
注意保持明快的表情
动作要迅速
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
接待顾客时的7大用语
应该注意的姿势、表情
第四单元
接打电话的基本知识
给顾客打电话要领
第五单元
名片的递交和接受方法
第六单元
积极地倾听
积极倾听的要点
第七单元
1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会
2.为了不让意见发生
3.处理意见的基本步骤
4顺畅地处理顾客的意见
5处理意见的心理准备

..............................