如何提升售后服务(PPT 32页)

10种行为导致投诉销售失败
接待顾客投诉时拖延、冷淡、刁难、不理睬导致投诉。
引起顾客情绪激动、生气、伤心不满等导致投诉。
对自行承诺不负责、不履行或不解决等导致投诉。
因介绍商品不详，促销活动未告知或不详尽者导致投诉。
对可退还商品不执行服务承诺。
登记顾客维修或接受预订者，承诺时间未告知或拖延不执行。
销售失败时不使用礼貌用语，嘲笑或背后议论顾客言行。
未向顾客讲明售后服务导致投诉。
以不实情况汇报主管，编造或拒不承认投诉内容。
对主管部门已受理的投诉处理，拒不执行或拖延借口。
对顾客投诉未经主管批准交由厂商或亲自处理。
处理投诉的原则及有效步骤
有效处理客户投诉的原则
（1）理解；
（2）克制；
（3）诚意；
（4）迅速；
有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励顾客发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让顾客参与解决方案    
（6）承诺执行，并跟踪服务留住顾客
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