客户沟通技巧培训讲义(PPT 40页)

模块3　客户沟通技巧
学习要点
在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；
明确客户沟通的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；
熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。
任务1　掌握客户沟通的基本要求
客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、
企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。
作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。
1.沟通的基本要素
【案例讨论】
【友情提示】
通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，
不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性。
【相关知识】
沟通的基本要素是什么呢？
1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。
2）了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。
3）信息应及时、准确，可提供多种选择。
4）沟通必须是有效的。
【知识窗】
1）沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。
正是有了沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。
2）沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会丧失甚至断送。
3）沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。
4）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本方式
充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，
只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。
图3-1　沟通让工作更畅通
1）要换位思考。
2）不同的人应选择不同的沟通方式：
①言语的肯定。
②深入的交流。
③赠送礼物。
④身体接触。
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