有效沟通技巧培训教材(PPT 63页)

1、有效沟通的定义
2、有效沟通的类型
3、有效沟通的方式
4、有效沟通的四个原则
5、有效沟通的基本步骤
6、处理投诉的步骤
7、如何处理已进入情绪化状态的客户
有效沟通技巧
有效沟通的类型：
有效沟通的模型：
怎样有效的发送信息
怎样有效的接收信息
如何给予反馈
如何接收反馈
有效沟通的方式
有效沟通的四个原则
有效沟通的四大特点
无效沟通可能会导致的结果
造成沟通困难的因素为：
有效沟通的基本步骤
沟通前的准备
确认对方的需求
清楚而合适地阐述自己的观点
例如:
处理异议
达成协议
共同实施
处理投诉六步骤
期望值与客户满意度的关系
如何处理已进入情绪化状态的客户
什么时候需要提示自己用这六步
工作方式坐标图
分析型的工作特点：
支配型的工作要点：
和蔼型的工作特点：
 表达型的工作特点：
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