IT运维技术支持及售后服务方案（DOC 122页）
IT运维技术支持及售后服务方案（DOC 122页）内容简介
前言.....3
1.总体服务目标.....3
2.方案设计原则.....3
第一章 技术支持方案.....4
1.设备技术参数说明.....4
第二章 项目实施保障.....56
2.1质量保障体系.....56
2.2质量保证流程.....57
2.3项目质量控制方法.....59
2.4项目人员配置安排.....60
技术人员配置表.....60
第三章 售后服务保障措施.....87
3.1 服务质量管理.....87
3.2服务保障方案.....90
3.2.1信息化设备服务范围.....90
3.2.2信息化设备维护.....90
3.2.3软件系统维护.....91
3.2.4 音响系统维护.....92
3.2.5设备日常保养及维修.....94
3.2.6第三方维修管理.....95
3.2.7客户端防病毒升级软件.....97
3.2.8信息资产巡检.....98
第四章 运维服务方案.....99
4.1运维服务准备.....99
签定必要的协议和约定.....99
人员准备.....100
工具准备.....100
4.2项目人员组织.....100
4.2.1人员结构.....100
4.2.2人员职责与岗位要求.....103
4.3服务计划.....103
服务时间.....103
进场初始阶段.....103
第一个服务阶段.....105
第二个服务阶段.....105
服务总结和延续阶段.....106
第五章 应急服务方案.....106
5.1应急措施总则.....106
5.2大型灾难紧急行动方案.....107
5.2.1发生水害、火害等自然灾害时报警措施：.....107
5.2.2防雷措施.....107
5.2.3断电处理措施.....108
5.2.4设备入水措施.....108
5.3成立应急小组.....109
5.4应急处理过程.....109
5.5应急处理结果评估.....110
第六章 服务水平质量承诺及服务管理.....111
6.1服务水平体系.....111
报告服务.....112
管理类服务.....112
主动式服务.....113
响应式服务.....114
6.2服务承诺.....114
服务级别承诺.....114
服务质量承诺.....116
6.3服务管理总则.....116
6.4服务台支持管理.....117
6.5事件管理.....120
问题管理.....120
知识库管理.....121
服务记录管理.....122
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1.总体服务目标.....3
2.方案设计原则.....3
第一章 技术支持方案.....4
1.设备技术参数说明.....4
第二章 项目实施保障.....56
2.1质量保障体系.....56
2.2质量保证流程.....57
2.3项目质量控制方法.....59
2.4项目人员配置安排.....60
技术人员配置表.....60
第三章 售后服务保障措施.....87
3.1 服务质量管理.....87
3.2服务保障方案.....90
3.2.1信息化设备服务范围.....90
3.2.2信息化设备维护.....90
3.2.3软件系统维护.....91
3.2.4 音响系统维护.....92
3.2.5设备日常保养及维修.....94
3.2.6第三方维修管理.....95
3.2.7客户端防病毒升级软件.....97
3.2.8信息资产巡检.....98
第四章 运维服务方案.....99
4.1运维服务准备.....99
签定必要的协议和约定.....99
人员准备.....100
工具准备.....100
4.2项目人员组织.....100
4.2.1人员结构.....100
4.2.2人员职责与岗位要求.....103
4.3服务计划.....103
服务时间.....103
进场初始阶段.....103
第一个服务阶段.....105
第二个服务阶段.....105
服务总结和延续阶段.....106
第五章 应急服务方案.....106
5.1应急措施总则.....106
5.2大型灾难紧急行动方案.....107
5.2.1发生水害、火害等自然灾害时报警措施：.....107
5.2.2防雷措施.....107
5.2.3断电处理措施.....108
5.2.4设备入水措施.....108
5.3成立应急小组.....109
5.4应急处理过程.....109
5.5应急处理结果评估.....110
第六章 服务水平质量承诺及服务管理.....111
6.1服务水平体系.....111
报告服务.....112
管理类服务.....112
主动式服务.....113
响应式服务.....114
6.2服务承诺.....114
服务级别承诺.....114
服务质量承诺.....116
6.3服务管理总则.....116
6.4服务台支持管理.....117
6.5事件管理.....120
问题管理.....120
知识库管理.....121
服务记录管理.....122
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