客户投诉解决办法(PPT 37页)

第一章正确的看待顾客抱怨
顾客投诉的含义
顾客抱怨：
客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
顾客投诉：
客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉
第二章顾客投诉产生的原因
第三章顾客投诉处理的原则与流程
第四章运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉
课程目的
正确看待顾客投诉
分析顾客投诉产生的原因
阐述顾客投诉处理的原则与步骤
运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉
客户投诉的含义
客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）
希望有人聆听
希望被认同、被尊重
希望得到认真的对待
希望有反应，有行动
希望得到补偿
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