客运服务技巧培训教材(PPT 45页)

客运服务技巧
问询服务技巧
问询处服务技巧
检查危险品的服务技巧
候车室服务技巧
站台服务技巧
出站服务技巧
售票服务技巧
处理旅客投诉的技巧
(1)当旅客向你询问时，
应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，
力求做到问询工作的善始善终。
(2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，
并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?
”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，
双方可在融洽的氛围中交流。
(3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、
敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，
请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?”

..............................