顾客服务政策的设计方案（PPT 52页)

前言 (2/2)
4-1 顧客回應基礎及定義 (1/3)
4-2 顧客作業剖析檔案 (1/6)
4-3 顧客回應績效評量 (1/6)
4-4 顧客服務政策設計 (1/12)
4-5 顧客滿意度監督 (1/3)
4-5 顧客滿意度監督 (2/3)
4-5 顧客滿意度監督 (3/3)
4-6 訂單記錄及輸入 (1/5)
4-7 訂單處理 (1/5)
4-8 文件作業、收據及帳款 (1/1)
4-9 顧客回應系統 (1/3)
4-10 顧客回應組織設計及發展 (1/5)
顧客需求是一切物流作業的源頭，履行顧客的訂單需要有各種的物流資源以及作業的配合。
顧客回應包括了顧客服務以及訂單處理，是五項主要物流作業的第一項（見圖4-1）
將顧客回應放在物流作業第一項的原因：
顧客回應先於存貨規劃及管理，
因為存貨管理的目標是要在符合顧客服務政策的要求之下，將所需存貨降到最低。
顧客回應先於供給，因為供給的品質必須符合顧客的期望
顧客回應先於運輸，因為運輸必須要將物品在顧客指定的時間地點送達
顧客回應先於倉儲，因為倉儲管理必須要依照顧客服務政策中所制訂的顧客回應時間標準，
同時必須要協助達成供品率的目標，並提供顧客指定的附加價值服務
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