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管理顾客期望和顾客需求培训课件(PPT 50页)

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客户管理
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管理顾客期望和顾客需求培训课件(PPT 50页)内容简介
第一节顾客期望的基本概念
第二节顾客期望管理
第三节顾客需求管理
第四节排队理论
第四章管理顾客期望和顾客需求
主要内容
例子:
一、顾客期望的内涵
二、顾客期望的分类
1、合意期望和理想期望
服务期望水平
2、模糊期望、显性期望和隐性期望
三、顾客期望管理的意义
一、影响顾客期望的因素
1、自身的服务体验
2、服务环境
3、口碑
4、企业的营销策略
二、顾客期望模型
1、顾客期望的概念模型
2、变动的期望水平
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望,
都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。
3、顾客期望的动态模型
4、顾客对服务期望的层次扩展
三、顾客期望的管理策略
第三节管理顾客需求
一、服务能力的限定因素
二、服务供给的特征
三、服务需求的特征
四、服务供需的矛盾
五、平衡能力和需求的战略
五、最佳服务能力和最大服务能力
六、平衡企业能力与顾客需求的战略
1、改变需求以适应能力
2、改变能力以适应需求
第四节服务价格弹性和价格歧视
服务价格弹性
二、服务的价格歧视
三、服务价格歧视的影响因素:
第五节排队问题与顾客需求管理
一、排队问题
二、顾客排队等候的心理分析
三、顾客到达方式和状态分析
四、不同类型的排队设计(单个阶段)
五、等候系统根据不同细分市场进行定制
六、对排队问题的建议
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管理顾客期望和顾客需求培训课件(PPT 50页)