客户体验管理培训教材(PPT 32页)

一）顾客满意的内涵
 1.顾客满意
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效
与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客感受的绩效＜期望，不满意
顾客感受的绩效=期望，基本满意
顾客感受的绩效＞期望，高度满意
客户体验管理
2、顾客满意的变量模型
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
三）顾客不满的应对
1、你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
2、不满的顾客想要什么
3、让顾客投诉变得简单
4、平息顾客不满的技能
5、面对激动的顾客时
6、服务的禁言
顾客让渡价值图示
二、顾客忠诚
四）提高顾客忠诚度的措施
理发店如何留住顾客？
..............................