抱怨客户处理应对培训课件(PPT 30页)

抱怨处理人员的心理素质
抱怨来源的原因探讨
处理抱怨的原则
处理抱怨的技巧
抱怨客户处理应对
不说顾客不爱听的话
主动聆听
聆听的重要性
如何主动
聆听后的下一步
客户很在意，他的话有没有被您听进去；
不同的聆听方式，造成不同的聆听效果；
注意的要点：
保持积极的态度
不要随意打断客户谈话
积极的回应
积极回应可以使抱怨软化
不会往更坏方向发展
可以集中在处理事件中
让客户觉得你有帮他忙
没有人可以完整表达出自己的想法
顾客的表达中可能还有潜在意识
积极回应的方法
了解问题
阐明问题
重复问题
处理问题
总结问题
与客户的需求，在服务范围内达成一致
满足客户心理层面的态度
可承受的条件内达成协议
过份要求，必要时可控制原则
切记
避免在现场直接处理
寻找不满的引爆点
在情感表示认同
必要时表示歉意
问题的总结
事后处理的方法
感谢客户的支持
电访确认满意度
预防再发
深思
处理顾客抱怨的六步曲
几种难应付的客户处理方法
顾客抱怨处理的5-7-3-1法则
防止抱怨的方法
预防机制的建立
专人专职处理抱怨人员
导入流程
内部查核制度
员工素质提升
重点教育培训
客户是要被教育的
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