入住接待培训教材(PPT 54页)

前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、
问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。
学习目标
第一部分应接服务
一、店外应接(接站服务)
1．准备工作
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
3．送客人上车
4．通知客人抵店信息
二、争取未预订客人
1．推销准备
2．确定潜在客人
3．倾听回答
4．办理手续
三、门厅应接
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指
挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。
3．开、关车门
(1)将车门打开70。左右，右手挡在车门框上，为客人护顶，
欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务以示尊重)。
【特别提示】
在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时可将手抬起而不护顶。
(2)关车门时应注意不能夹住客人的衣物，还应注意车上有无遗留物品。
(3)行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，
应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。
4．站回原位
(1)若客人行李较少，在进人大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。
(2)客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。
事后提醒：
·门厅应接员在住客进出饭店时，应主动为客人叫车。
·客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。
·如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。
·团体客人到店时应维持好交通秩序，迎接客人下车；客人下车完毕后，要示意司机将
车停在合适的地方。
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