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客服与客户的分析管理培训教材(PPT 37页)

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客户管理
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相关资料:
分析管理,管理培训教材
客服与客户的分析管理培训教材(PPT 37页)内容简介
客服与客户分析管理
客服与客户分析
客服与客户分析管理课程大纲
客服服务分析
如果把网络销售比作一场战争,客服就是
战场的实践者,他们就是战场上的士兵。
客服分成:
售前客服
售后客服(含CRM客服)
他们有不同的功能,但是有着同样的重要性!
1、客服的基本责任,提升转化率。转化价值是公司利益实现化。
(2)专业:产品基本参数属性能否详细了解?(这个是一个企业专业素养的体现)
(4)原则:是否了解客户的心理,能否树立企业的原则性
----客服是想占便宜不是买便宜--免邮赠品VS减价
3、越接近市场的人,才能越好的了解市场反馈(数据比例)
(1)推广是否精准?客户的年龄、购买力是否跟店铺产品定位的方向一致?
----客户定位反馈
(2)客户能否理解和喜爱我们的产品或者客户会经常询问什么问题?
----美工和视觉做工作反馈!产品运营理念反馈!
(3)客户对产品有什么反馈或者有什么友好的建议
---产品经理对产品的开发和规划把握反馈!
4、老客户维护及管理
所有的客服都需要参加老客户的维护及管理,售前客服主要工作是跟交易客
户建立交友圈,建立自己的客户维护圈。
5、危机处理:发票师、敲诈师、信用卡问题
售前接待流程
1、欢迎与快速反应
2、判断了解客户目的,形成回复方案
3、思考客户问题切入点,争取拿到主动权(沟通技巧)
4、快速引导下单,
5、核对信息,促使客户付款
6、填写客户信息,分类客户(群体引导)
7、总结客户问题形成团队反馈方案
8、整理多发问题形成快捷回复方案
售后客服
售后客服:公司重要的核心,良好的售后服务是一个公司能够长久强
盛的保证。在战争中把损失降低到最小,就是最大的胜利。
我们做售后有一句很经典的行话:
客户虐我千百遍,我对客户如初恋
所以,作为一个售后最基本的能力
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客服与客户的分析管理培训教材(PPT 37页)