超市精细化管理实施细则(DOC 61页)

一、指导思想：
一、超市重点区域的管理
一、厂商送货时，须将货物送到订单指定仓库，送错地点不得收货。
一、营业员营业前工作
一、顾客抱怨的分析　　
七、营业结束收银员工作
三、“精细化”管理小组工作职责：
三、营运环节的损耗管理
三、业务流程
三、营业前收银员准备工作
三、规定：　　
三、验收时、个别商品数量不得超过订购量之5%、否则不得收货。　
三十、出言不逊顾客接待标准
三十一、老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准
二、“精细化”管理小组：
二、偷盗
二、营业前营业员个人准备工作
二、顾客投诉处理的原则　　
二十、了解顾客购买心理操作标准
二十一、拿递商品操作标准
二十七、接待不同个性顾客操作标准
二十三、成交阶段操作标准
二十九、有特珠需求顾客接待标准
二十二、向顾客展示商品操作标准
二十五、导购操作标准
二十八、急于购物顾客接待标准
二十六、客户投诉应对标准
二十四、吸引顾客购物操作标准
五、“精细化”管理具体内容：
五、营业中营业员辅助工作
八、后台人员待客标准
六、营业结束准备工作
十、每日下班之后，电脑组须打印验收明细单、
并将订单及发票依表上之顺序整理送至财务部结算。　
十、顾客现金不足临时要求退货处理标准
十一、厂商送货日期超过规定之延时收货日期、不得收货。　
十一、小票作废处理标准
十七、顾客不满处理标准
十三、收银员收银标准程序
十九、向顾客了解自己服务态度操作标准
十二、为加强商品验收管理、防止弊端产生、一般商品验收设二道复查关卡：　　
十二、收银机零用金备用操作标准
十五、营业员向顾客介绍商品操作标准
十八、与顾客保持良好关系操作标准
十六、顾客抱怨处理标准
十四、收银员离开收银台操作标准
（一）内部偷盗
（一）员工出入规定
（一）收货营运的违规行为
（一）服务方面：
（三）店面营运的违规行为
（三）顾客偷窃
（三）高损耗区域的管理
（二）内部偷盗的防范：
（二）收获时的规定
（二）收银营运的违归行为
（二）、验收方面：
（五）收银台出口的管理
（五）损耗控制方面：
（六）奖惩方面：
（四）超市入口的管理
（四）投诉方面
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