火锅店礼仪培训资料（DOC 34页）

一、服务礼仪.....3
（一）礼仪的基本原则.....3
（二）礼仪规范的内容.....4
（二）操作礼节.....7
（三）微笑的训练.....7
二、服务意识.....11
三、服务心理及团队意识.....12
四、服务语言.....13
五、操作技能.....15
（一）托盘.....15
（二）上锅底、上菜.....22
（三）结帐.....24
六、服务技巧与细节.....26
（一）什么是待客服务.....27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务.....27
（三）尊重客人，以顾客为中心.....30
（四）“三轻、四勤、五不取”.....33
七、流程.....34
（一）领位流程.....34
（二）服务流程....34
（三）传菜部流程.....39
（四）收银流程.....40
（五）楼面注意事项.....74
（六）处理顾客投诉.....77
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