某轿车品牌服务体系课件(PPT 151页)

一个理念：
中华品牌服务的两个使命
以用户满意为核心的3个控制标准体系
1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设
1个区域技术支持中心——各区域设立技术支持中心，
协助服务中心解决维修技术问题
中华区域技术顾问分级出诊制度
全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范
3种服务网络建设模式
4种服务模式
一票到底，一站到位的随车“保健医生”式服务
1-1-3模式——通过随车“保健医生”式服务，
完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度
通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧
通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，
减少用户维修的烦恼，提高用户满意
通过预约上门服务，减少用户保修的不便，
增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足
购车后跟踪服务流程——1-3-5规范
购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象
中华轿车随车“保健医生”式服务流程
顾客预约——精心准备“６个一”工作流程
顾客预约——精心准备６个一工程工作标准
倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉
中华轿车随车“专家门诊”式故障检查服务流程
“专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉
“保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修
愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明
愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明
无忧驾驶跟踪服务：关爱到家
索赔管理——1-3-3-1模式
1-2-3-3模式——保证备件供应
编制目录，设定备件存量基准
备件耗用分析
备件订购与发运、接收流程
备件订购与发运接收
日常服务监督
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