优质服务的定义和需要的技巧培训课件(PPT 148页)

优质服务的定义和需要的技巧
引言：服务经济时代的到来
课程安排
第二部分企业层级顾客管理系统
一线员工的客户服务实战技巧
服务工作面临的挑战
客户服务4个循环阶段
什么是优质服务
四种类型的服务
整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
1．时限…
2．流程…
3．适应性…
4．预见性…
5．信息沟通…
6．顾客反馈…
7．组织和监管
二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
1．仪表…
2．态度
3．关注…
4．得体…
5．指导…
6．销售技巧
7.礼貌地解决问题…
客户服务对服务人员自己的意义
优质客户服务对客户服务人员的意义
优秀的客户服务人员
优质服务要求员工具备的素质
服务代表的品格素质
服务代表职业化塑造
优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那
优秀服务标准细则…
客户服务4阶段应该具备的技能训练
客户服务的四阶段
(准备)预测客户需求
预测客户需求的组成
看的技巧
练习:作为客户表达以下需求
友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
思考
客户需求清单*
接待客户（欢迎）
职业化的第一印象
顾客也在看你

欢迎的态度与客户建立和谐的关系
核心理念
04第二步骤理解客户
听的技巧
倾听的内容-
倾听的定义
常用的倾听方法
重点：多听少讲
用开放的心态倾听
倾听技巧的提升
了解客户的类型
观看者的卡片参考内容
聆听的障碍BarrierstoListening
提问的技巧2
复述的技巧
复述事实的目的
留驻客户的步骤
结束时使用的问话
新顾客购后不协调
顾客维系
售后服务的作用
从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要
帮助顾客阶段
销售中的沟通说服的技巧
何谓“顾问式销售”？
“顾问式销售”与一般销售的区别
“顾问式销售”的特点
顾问式销售提问策略
咨询性的问题
特征与功用
强化利益
视觉辅助物
增值利益
四种增值利益
增值利益量化法则
获得反馈并做出回应
取得客户反馈并做出反应
取得客户反馈的方式
负面反馈的类型
开放式问题
封闭式问题
何谓SPIN模式？
如何开发需求
背景问题
难点问题
暗示问题
需求—效益问题

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