客户服务与电话沟通培训教材(PPT 61页)
客户服务与电话沟通培训教材(PPT 61页)内容简介
1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力
2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人
3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效
4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心）
5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼
6.专业知识的充实
（1）对产品的了解
（2）对公司时势、流行话题的了解
（3）对同行业相关知识的学习
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点
2、对部门/同事方面
（1）重视协调、沟通
（2）1“给”3“不”（给予对方尊重、不怕费时、不畏惧阻力、不用上级命令）
（3）团队合作通力合作、后勤支持前线
（4）舍弃本位主义
（5）内部顾客满意是必要的
公司外部－对客户方面
（1）客户永远是对的
（2）让客户快乐回来
（3）重承诺
（4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不
（5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力
（6）没有抱怨绝非好事
（7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题
（8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉
（9）每个错误都应个案处理
（10）永远不要忘记客户有权做选择
1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H）
Why(为什么）－知道工作的重点
What（做什么）－知道工作的目标
When（何时）－知道何时开始以及何时应完成
Who（谁做）－知道工作有关人员
Where（地点）－知道工作有关地点
How to do（如何做）－知道工作程序和方法
How much（多少钱）－知道工作的预算及费用
2、有意见时
（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。
（2）命令中有矛盾时，也要问清楚。
（3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。
（4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。
（5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。
3、接受任务后
4、汇报的原则
十种客户服务的好习惯
（1）准时
（2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度
（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务
（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务
（5）提供服务时，应给客户提供选择的余地
（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见
（7）作关心客户作为工作中最重要的部分
（8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户
（9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户
（10）提供微笑服务
“九准”
（1）“我会帮您找到解决方法的”
（2）“我会尽我所能做到。。。”
（3）“这是能帮助您的某某。。。”
（4）“我非常能理解您的感受”
（5）“请让我能为这件事做点什么”
（6）“请让我来帮助您”
（7）“我为全力以赴为您。。。”
（8）“对不起”
（9）“请稍等XX分钟帮您查询”
“九不准”
（1）“我不知道”
（2）“不行”
（3）“那不是我的工作”
（4）“您是对的吗？－－真讨厌”
（5）“那不是我的错”
（6）“您需要和经理通话吗？”
（7）“您马上就要吗？”
（8）“冷静一点”
（9）“我现在很忙”
1.6、微笑服务的魅力
（1）消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
（2）有益身体健康
“笑一笑，十年少”
（3）获取回报
（4）调节情绪
1、变换你的说话语调
2、感动和感染你的听众
3、注意你的发音
4、控制你的说话速度
5、调节你的说话音量
6、禁止用鼻音说话
7、你的尖叫声
8、变换你的说话节奏
说话语调原则
（1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息；
（2）得体地劝说他人接受某种的观点；
（3）倡导他人实施某一行动；
（4）果断地做出某一决定或制定某一规划；
（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。
（2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。
（3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。
（4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音
1、睡眠充足
刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音
2、注意饮食
不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物
3、说话过程中不易喝水
不喝冷水和热水/15分前后不喝水
4、保持健康的体魄
1、客户服务应注意基本礼节
2、电话应对十项基本礼仪
3、不同类型客户的应对策略
4、改善倾听技巧的十步法
5、电话沟通的八个时机
1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望
“早上好，王先生，我能为您做什么吗?”
“下午好，王太太，今天好吗？”
“能为您效劳吗？”
“您好，我能帮您什么忙吗？”
2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。
“谢谢你的工作。”
“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”
“谢谢您的工作，再次感谢您。”
“请随时打电话来。”
“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。”
“货会在星期五到。”
“我会立即给您消息。”
“我会打电话再为您查一下。”
4、随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。”
“我想让您知道书面文件是完整的。”
“您会在星期五之前拿到文件。”
“一得到消息，我就会打电话给您。”
“会面时间改到一点。”
5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。
三声铃响之内接听电话。
使客户容易找到你。
假设客户是对的。
专注地倾听客户所说的话。
1、左手持听筒、右手拿笔
2、电话铃声响3声内接听
3、主动自报家门
4、确定来电者身份和姓氏
5、了解来电主要目的
6、注意声音和表情
7、保持正确的姿势
8、重复并确认来电要点
9、最后道谢、节日问候
10、让对方先收线
3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
（1）果断
（2）自我意识和自尊强
（3）怕麻烦
（4）追求货真价实
（5）不要欺骗客户
2、沉默客户的应对技巧
（1）诱导法
利用不断地发问
技巧一
开放式提问：简答题（论述题）
技巧二
封闭式提问：选择题（单选）
（2）沉默对沉默
（3）捕捉对方的真实意图
（4）循循善诱，让对方打开心扉
3、健谈型客户的应对技巧
（1）心理分析
为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感
发泄内心的不满
（2）应对技巧
不怕苦、不胆怯
适当倾听、适时恭维
严格限制交谈时间
1、客户回电
2、有问题的客户
3、主动与客户联系
4、共享新信息
5、与以前的客户联系
6、消除客户的焦虑
7、跟踪笼统提问的客户
8、打电话跟踪客户的来信
7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
1、接受（Accept）
用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。
2、道歉（Apologize）
真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。
3、认同（Acknowledge）
感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿
4.5 特殊投诉的处理
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2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人
3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效
4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心）
5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼
6.专业知识的充实
（1）对产品的了解
（2）对公司时势、流行话题的了解
（3）对同行业相关知识的学习
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点
2、对部门/同事方面
（1）重视协调、沟通
（2）1“给”3“不”（给予对方尊重、不怕费时、不畏惧阻力、不用上级命令）
（3）团队合作通力合作、后勤支持前线
（4）舍弃本位主义
（5）内部顾客满意是必要的
公司外部－对客户方面
（1）客户永远是对的
（2）让客户快乐回来
（3）重承诺
（4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不
（5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力
（6）没有抱怨绝非好事
（7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题
（8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉
（9）每个错误都应个案处理
（10）永远不要忘记客户有权做选择
1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H）
Why(为什么）－知道工作的重点
What（做什么）－知道工作的目标
When（何时）－知道何时开始以及何时应完成
Who（谁做）－知道工作有关人员
Where（地点）－知道工作有关地点
How to do（如何做）－知道工作程序和方法
How much（多少钱）－知道工作的预算及费用
2、有意见时
（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。
（2）命令中有矛盾时，也要问清楚。
（3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。
（4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。
（5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。
3、接受任务后
4、汇报的原则
十种客户服务的好习惯
（1）准时
（2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度
（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务
（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务
（5）提供服务时，应给客户提供选择的余地
（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见
（7）作关心客户作为工作中最重要的部分
（8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户
（9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户
（10）提供微笑服务
“九准”
（1）“我会帮您找到解决方法的”
（2）“我会尽我所能做到。。。”
（3）“这是能帮助您的某某。。。”
（4）“我非常能理解您的感受”
（5）“请让我能为这件事做点什么”
（6）“请让我来帮助您”
（7）“我为全力以赴为您。。。”
（8）“对不起”
（9）“请稍等XX分钟帮您查询”
“九不准”
（1）“我不知道”
（2）“不行”
（3）“那不是我的工作”
（4）“您是对的吗？－－真讨厌”
（5）“那不是我的错”
（6）“您需要和经理通话吗？”
（7）“您马上就要吗？”
（8）“冷静一点”
（9）“我现在很忙”
1.6、微笑服务的魅力
（1）消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
（2）有益身体健康
“笑一笑，十年少”
（3）获取回报
（4）调节情绪
1、变换你的说话语调
2、感动和感染你的听众
3、注意你的发音
4、控制你的说话速度
5、调节你的说话音量
6、禁止用鼻音说话
7、你的尖叫声
8、变换你的说话节奏
说话语调原则
（1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息；
（2）得体地劝说他人接受某种的观点；
（3）倡导他人实施某一行动；
（4）果断地做出某一决定或制定某一规划；
（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。
（2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。
（3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。
（4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音
1、睡眠充足
刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音
2、注意饮食
不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物
3、说话过程中不易喝水
不喝冷水和热水/15分前后不喝水
4、保持健康的体魄
1、客户服务应注意基本礼节
2、电话应对十项基本礼仪
3、不同类型客户的应对策略
4、改善倾听技巧的十步法
5、电话沟通的八个时机
1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望
“早上好，王先生，我能为您做什么吗?”
“下午好，王太太，今天好吗？”
“能为您效劳吗？”
“您好，我能帮您什么忙吗？”
2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。
“谢谢你的工作。”
“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”
“谢谢您的工作，再次感谢您。”
“请随时打电话来。”
“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。”
“货会在星期五到。”
“我会立即给您消息。”
“我会打电话再为您查一下。”
4、随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。”
“我想让您知道书面文件是完整的。”
“您会在星期五之前拿到文件。”
“一得到消息，我就会打电话给您。”
“会面时间改到一点。”
5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。
三声铃响之内接听电话。
使客户容易找到你。
假设客户是对的。
专注地倾听客户所说的话。
1、左手持听筒、右手拿笔
2、电话铃声响3声内接听
3、主动自报家门
4、确定来电者身份和姓氏
5、了解来电主要目的
6、注意声音和表情
7、保持正确的姿势
8、重复并确认来电要点
9、最后道谢、节日问候
10、让对方先收线
3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
（1）果断
（2）自我意识和自尊强
（3）怕麻烦
（4）追求货真价实
（5）不要欺骗客户
2、沉默客户的应对技巧
（1）诱导法
利用不断地发问
技巧一
开放式提问：简答题（论述题）
技巧二
封闭式提问：选择题（单选）
（2）沉默对沉默
（3）捕捉对方的真实意图
（4）循循善诱，让对方打开心扉
3、健谈型客户的应对技巧
（1）心理分析
为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感
发泄内心的不满
（2）应对技巧
不怕苦、不胆怯
适当倾听、适时恭维
严格限制交谈时间
1、客户回电
2、有问题的客户
3、主动与客户联系
4、共享新信息
5、与以前的客户联系
6、消除客户的焦虑
7、跟踪笼统提问的客户
8、打电话跟踪客户的来信
7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
1、接受（Accept）
用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。
2、道歉（Apologize）
真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。
3、认同（Acknowledge）
感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿
4.5 特殊投诉的处理
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