客户服务策略和技巧培训课件(PPT 34页)

了解卓越服务必备的服务意识与服务心态
了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务M.O.T
掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例
了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧
建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度
赢在服务-客户服务策略和技巧
课程收益：
第一部分
高品质客户服务
服务的本质
如何做好服务
服务要满足客户期望
细节决定服务成败
第二部分
职业形象与服务礼仪
职业形象与商务礼仪
专业人员需具备的服务才能
对客户需求的预测及观察
超值服务
服务在于换位思考
电话礼仪与沟通技巧
商务电话礼仪
电话中处理客户问题
沟通是一种智慧更是一种品格
服务呈现能力
第三部分
客户不满的原因
客户不满的处理原则
如何对待难缠的客户
有效处理客户投诉的方法和步骤
处理投诉时的情绪自我控制 *
投诉处理技巧
与投诉客户交际的艺术
第四部分
培养顾客忠诚度的七个步骤
创新服务创造忠诚
提高服务效率的五个步骤
为了明天的成功，做好现在的服务
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