某公司服务质量监听考核标准概述(PPT 37页)

结果质量考核
（绝对错误）
未帮客户解决问题
为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
过程质量考核
（非绝对错误）
案例一：
客户代表：关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍，请您听好。
客户：你不要转过去，我刚才已经听过了。
客户代表仍重复放音。
案例二：
VIP客户：我想办理GPRS20元套餐。
客户代表：我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理，
请稍等……（2秒后转至自动台）
案例一：
客户：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！
客户代表：那您是要投诉他（她）吗？
案例二：
客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。
客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。
..............................