医院服务理念和服务技巧培训讲义(PPT 58页)
医院服务理念和服务技巧培训讲义(PPT 58页)内容简介
第一部分——医院的服务理念
第二部分——服务技巧
第三部分——商务礼仪
医院服务理念和服务技巧
课程内容介绍
第一部分服务理念
讨论（1）：
您感受过的什么好服务？做好服务的理由？
做好服务的理由：
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、服务可以形成熟悉力
3、服务可以形成差异
4、服务可以加深印象
5、服务可以增加宣传
6、服务可以促进沟通
7、服务可以创造品牌
讨论（2）
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，
有哪些方面经常让患者感觉不好？
引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理
现代医院提倡的服务理念——
1、“一切以病人为中心”
2、”没有病人就没有医院“
3、“来者都是客”
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”
6、“没有最好，只有更好”
医院的顾客包括哪些呢？
1、现实顾客和潜在顾客
2、外部顾客和内部顾客
第二部分服务技巧
优质服务案例：
例（1）：开心汤姆服务标准
餐厅的经营理念：
1：安全
（1）顾客安全
（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全
（3）为员工提供安全的工作环境
（4）保障餐厅投资者的财产安全
大厅服务
2.清洁
同客用完餐后．30秒内，清理台面垃圾。
以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。
用餐后垃圾放人垃圾箱，达到1／2时，捣压。达到3／4时，拿出封口，提至垃圾处理站。
及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）
及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌
及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾
每1个小时,大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾.
每半小时检查一次洗手间．根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手波、卷纸，如有需要．立即加满。喷洒空气清新剂。
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第二部分——服务技巧
第三部分——商务礼仪
医院服务理念和服务技巧
课程内容介绍
第一部分服务理念
讨论（1）：
您感受过的什么好服务？做好服务的理由？
做好服务的理由：
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、服务可以形成熟悉力
3、服务可以形成差异
4、服务可以加深印象
5、服务可以增加宣传
6、服务可以促进沟通
7、服务可以创造品牌
讨论（2）
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，
有哪些方面经常让患者感觉不好？
引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理
现代医院提倡的服务理念——
1、“一切以病人为中心”
2、”没有病人就没有医院“
3、“来者都是客”
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”
6、“没有最好，只有更好”
医院的顾客包括哪些呢？
1、现实顾客和潜在顾客
2、外部顾客和内部顾客
第二部分服务技巧
优质服务案例：
例（1）：开心汤姆服务标准
餐厅的经营理念：
1：安全
（1）顾客安全
（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全
（3）为员工提供安全的工作环境
（4）保障餐厅投资者的财产安全
大厅服务
2.清洁
同客用完餐后．30秒内，清理台面垃圾。
以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。
用餐后垃圾放人垃圾箱，达到1／2时，捣压。达到3／4时，拿出封口，提至垃圾处理站。
及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）
及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌
及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾
每1个小时,大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾.
每半小时检查一次洗手间．根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手波、卷纸，如有需要．立即加满。喷洒空气清新剂。
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