一线人员如何做好客户服务(PPT 112页)

第一单元服务您的顾客
服务工作认知
第一讲服务意识的建立1．对服务的认识
2．服务人员专业化“六快”体现
第二讲服务顾客感知分析
1．谁是我的顾客
2．顾客需求的层次
3．顾客是怎样流失的
一线人员如何做好客户服务
课程大纲
什么是服务？
服务的关键因素
服务人员须具备的六大意识
服务人员专业化“六快”体现
顾客是...
顾客需求层次
第二单元经营顾客的心
接触阶段 真诚30秒
第二步接触服务 产品推介
FAB特优利方法六项须避免的事情
第三步服务释疑解答疑问
举例说明
第四步服务完美推动购买
客户的期望
识别顾客的认同信号
运用推动购买技巧
推动购买的方式
第三单元树立顾客服务的品质
观察顾客的技巧
倾听能力自我问卷
聆听的层次
带着问题聆听
你参与你聆听
接听电话的技巧
询问的目的
询问的方式
服务人员提问技巧的五原则
如何让顾客更喜欢——说的技巧
问候用语
迎送
请托
致谢
征询
应答
推拖
赞赏
顾客喜欢的说法
顾客喜欢的表达
服务用语——练习
第八讲顾客服务品质的自我管理
正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务
服务人员接待顾客的“4大原则”
解决顾客问题的六大步骤（一）
解决顾客问题的六大步骤（二）
解决顾客问题的六大步骤（三）
解决顾客问题的六大步骤（四）
解决顾客问题的六大步骤（五）
解决顾客问题的六大步骤（六）
有期望才有抱怨
顾客在抱怨时想得到什么
当抱怨未得到正确的处理时
正确地分析出抱怨的原因
有效地处理抱怨
成功应对客户抱怨投诉九步曲
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