新形势下的护理服务创新培训教材(PPT 32页)

新形势下的护理服务创新
21世纪将会是服务的社会。
服务将是明天的经济。
掀起你的盖头来——看看
服务——为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务意识
什么是医院服务意识?
我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析
“跟着感觉走”——服务感知
服务接触
当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。
鼓励病人经常投诉
我们怎样赢得市场——护理服务创新
（一）提供人性服务
（二）提供个性服务
（三）提供便捷服务
（四）提供延伸服务
（五）提供知识服务
（七）提供温馨服务
（八）提供特色服务
（九）提供超期望服务
（十）提供标准化服务
（十一）提供无陪护服务
（十二）提供专业化服务
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