顾客管理培训课件(PPT 93页)

分析：
一、顾客消费心理历程
了解顾客消费心理的重要性
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。
与零售业相关的主要市场调研内容一、营销环境的调研
与零售业相关的主要市场调研内容二、购物者/消费者状况的调研
与零售业相关的主要市场调研内容三、行业调研
与零售业相关的主要市场调研内容四、企业资源调研
市场调研的两种基本方法
什么是定性调研？
什么是定量研究？
定量研究的基本流程
定量研究的方式：
市场调研的流程
成功四步曲
中国零售业发展调查—消费者的背景
零售市场的发展程度与集中程度尽管现代业态发展迅速，
但中国零售业环境非常分散现代渠道的发展阶段和集中程度
花费最多的店铺类型——按年龄年轻人更喜欢到现代销售渠道购物，
这与他们的生活方式和收入无关。未来年轻人会继续选择现代销售渠道购物，
这将进一步削弱传统销售渠道的重要性
大卖场：一般的使用习惯
大卖场
大卖场：满意之处和不满意之处
市场启示
购物者研究基本知识
购物者研究要回答的问题
购物者研究的类型和获得方法
购物者研究的数据来源：
购物者研究一–家庭户日记
购物者研究二–问卷调查
购物者研究的重要性、功能和应用
购物者研究的应用
消费
顾客消费心理历程
感觉在营销中的应用
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
肯德基如何开发消费者的潜在需要
购买动机的分类
培养消费者的惠顾动机
具体的购买心理动机
信息收集
顾客买鞋时的决策内容：
营业员如何揣摩顾客的心理
珍妮弗·陈购买新套装
购买行为
购买行为的心理过程
情绪过程
　可参照顾客心情推销商品的新型电子商店
色彩与情绪
亲请服务
意志过程
购买决策
市场细分
消费心理的群体差异
青年顾客
中年顾客
老年顾客
二、顾客满意与顾客满意度
顾客满意度
什么是顾客满意度评估？
为什么要有顾客满意度调查？
顾客满意度测量的重要性
顾客满意度调查与研究的程序
实施用户满意经营战略
顾客满意度测评体系的建立
建立顾客满意指标体系的原则
顾客满意级度
顾客满意度的分值与加权
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