餐饮面店面危机处理培训课件(PPT 45页)

危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
一、电话直接报备
1.  任何涉及食品安全及人身伤害的事件；
2.  无法妥善解决的顾客抱怨
3.  超出权限范围
以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管
注意：
遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门
当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系
二、以下事件需以书面文件进行报备
从营运管理角度需要关注的重要事件
 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；
 2、食品安全：食品异物等事件
 3、顾客人身安全的事件
 4、顾客财产安全的事件
涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，
及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、
经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部门可直接与当事人或店长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，
不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、
地点、人物和现场描述，对话细节等）。
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，
一经发现视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。
店面危机报告单
政府来访记录单
政府、媒体来访处理要点
礼貌接待，确认来访者身份及意图；
填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；
立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；
预约时间，主动回复；
相关法理知识
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