如何正确的处理客诉(PPT 30页)

如何正确的处理客诉
一、处理客诉的五大步骤
1、安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情
2、有效倾听
将客人带到办公室，接待室等安静的地方
了解事件发生始未
留意客人目前的情绪
弄清客人言语背后真正的意图
确认问题，记录重点
避免质问（不要质问顾客）
3、表达同情心
感同身受，站在顾客的立场上看问题
表示道歉和谢意
4、提出解决方案与客人达成共识并执行。
应注意语言的表达：不如我们这样处理吧……
如果这样处你感到……
5、追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。
处理客诉的禁忌
借口
妄下断语、怪罪他人
质问客人
不信任员工能力
与客人争论是非对错
部门间不能协调合作
认为抱怨是冲自己来的
公司内部没有共同的认知
客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时
应说：“你的意见怎么样呢？
如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说
应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时
应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关***的问题？”
案例一
顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨；
顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”
服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？
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