某航空公司电话接听用语及技巧培训教材(PPT 42页)

电话接听技巧
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
2．电话铃声响过两声之后接听
3．报出公司或工号
4．确定来电者身份姓氏
5．听清楚来电目的
6．注意声音和表情
温馨提醒
7．保持正确姿势
8．复诵来电要点
9．最后道谢
10．让客户先收线
案例
自检
二、令人产生好感的做法
产生好感的要点
1、5Ｗ1Ｈ通话要点
（1）、ＷＨＹ（理由）
（2）、ＷＨＡＴ（内容）
（3）、ＷＨＯ（对象）
（4）、ＷＨＥＮ（时间）
（5）、ＨＯＷ（方法）
2．确定对方尊称及电话号码
3．报上公司名称及自己工号
4．复诵重要事项及电话号码
5．真心诚意的应答及感谢
6．专心应对，切忌词不达意
7．对答过程勿装腔作势
本讲小结
结束
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