淘宝客服基础沟通技巧培训教材（PPT 35页)

掌握：
如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”
坦然面对顾客投诉
为客户提供最好的售后服务
网店的管理技巧
1、换位思考
买卖互位
2、使用礼貌的沟通语言
礼貌先行
3、多检讨自己，少责怪对方
多说自己不足
4、坦诚相待，诚信第一
守信用
5、尊重对方立场
一起
6、认真倾听，再判断、推荐
目标
与客户沟通的技巧
提问
向卖家推荐商品
积极回复买家的提问
沟通要有耐心
沟通专业
应对各种类型的买家
制定合理的退货和换货政策
维护客户关系
界定退换货运输费归属问题
怎样避免买家退货
合理处理矛盾和冲突
2、避免买家的中差评
3、引导买家修改中评和差评
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