客服基本能力和沟通技巧培训课件(PPT 40页)

客服要掌握的基本能力
客服需具备的知识
网店客服沟通技巧
客服服务甜言蜜语11类98招
淘宝客服的重要性：在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，
优质的客服服务也是很重要的，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，
提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
那么作为一个淘宝网店或者淘宝商城客服，
如何在整个销售过程中与客户进行良好的沟通以促进成交和回头率，
达到良好的客服满意度，就需要一定的培训，学习掌握客服接待、聊天、回复等语言技巧。
1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，
包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;
熟悉上网搜索和找到需要的资料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入
2.品格要求
a.诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，
诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
b.耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、
比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，
需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
..............................