服务质量管理培训课件(PDF 48页)

服务质量的内涵
服务质量的概念、维度、特征
服务质量的分析模型
服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型
服务质量的评价模型：SERVQUAL模型
服务过程质量管理
服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救
一、服务及服务质量概念
1.服务的概念：
（1）1960年美国市场营销协会(AMA)
“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。”
（2）1983年美国学者菲利浦·科特勒
“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并
不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可
能和物质的生产相关，也可能不相关。
（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯
“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通
常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商
品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”
（4）ISO9000标准的定义
服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少
需要一项活动的结果。
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