服务核心流程操作规范话术(PDF 75页)

使服务顾问明确工作内容；
建立起客户至上的服务理念，
理解客户至上服务的意义；
掌握接待客户的沟通技巧；
掌握流程管理的相关的方法；
了解客户产生抱怨的原因；
接待//问诊//制单
....维护修理//质量检查
....交车//结帐
目的：让用户感觉宾至如归，体现服务站规范、
专业、敬业的服务理念和作风。
·重点：反应快捷，微笑相待，诚挚交流；
复述与陈述一致，诊断细微，业务手续清晰，完备。
工作内容
·在正常营业时间，有服务人员立于维修车间门口等候用户光临
推荐用语
无
注意事项
·服务接待人员衣着整洁，仪态大方
·避免让用户自行进站，自行找人问讯
工作内容
快步上前，热情招呼问好
引导用户停车
主动为用户开启车门
推荐用语
×先生（女士），您好，欢迎您的到来！
×先生（女士），请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？
注意事项
确认车辆停放已挂上空档，并拉上手制动
如遇用户要求代劳停车或倒车位有困难，
服务接待人员应热情担当
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