饭店服务质量管理培训教材(PPT 88页)

第三章 饭店服务质量管理
本章学习目标
学习内容提要
 第一节 饭店服务质量管理的内容与基本要求
一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE
二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
三、饭店服务质量的涵义
四、饭店服务质量的构成
1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
五、饭店服务的质量属性
（一） 饭店服务质量构成的综合性
第一节 饭店服务质量管理的内容与要求
一、饭店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
二、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE  OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
三、饭店全面质量管理的要素FACTORS  OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
四、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES  OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CI 方法：PDCA循环  (戴明轮：Deming Wheel)
PDCA八个具体步骤
第二节 饭店服务质量控制体系
服务设计的基本依据
服务设计的基本内容
 服务设计的基本要求
服务质量数据收集
服务质量评价
顾客满意度反应（一）感知服务质量
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
（四）顾客的反馈和言传
不满的程度和言传的人数
不满程度的行动比率
服务质量分析
ABC 分析法
因果分析图法
第三节 饭店服务与管理技巧
对待投诉的理念
    投诉处理原则
投诉处理技巧
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