景区服务质量管理培训课件(PPT 135页)
景区服务质量管理培训课件(PPT 135页)内容简介
项目二、景区服务质量管理
任务一 旅游景区服务质量的分析
旅游景区标准化管理
二、旅游景区标准化管理的主要内容
三、实施旅游景区标准化管理的意义
国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
(二)ISO与GB的关系
(三)旅游景区导入ISO的要求
(四)旅游景区导入ISO的益处
二、ISO14000标准
(七) ISO14000标准在旅游景区应用的着重点
三、ISO9000与ISO1400的异同
四、景区创A
景区创A的意义和目的
1、对于建设世界旅游强国的意义
3、对于景区本身发展的意义
不同级别景区接待人数
不同级别景区的收入
不同景区的门票收入
二、景区创A的标准解读
两个文件之间的关系
三、旅游景区质量等级管理办法
通过三个细则实施评定
服务质量与环境质量评分细则
细则一:服务质量与环境质量评分细则
细则二:景观质量评分细则
细则三:游客意见评分细则
具体分数
三个细则的关系
具体评分项目1、旅游交通
1、旅游交通
停车场是最容易得分,也最容易扣分的地方
2、游览
游客中心是检查的重点(共70分,是子项目中分数最高的)
绍兴古城景区的游客中心设计非常好——造型、
色彩、外观与景观的协调性好——规模符合游客需要
旅游商品有特色且与游客中心联系密切
游客中心较易扣分的地方
标识系统(49分)最主要的问题是
标识牌:非常好的指示系统
直接将道路封死的栅栏
指示牌方向错误是最大的问题
空的牌子(指示牌损坏)
导游服务的问题
无限麦克的应用
休息设施和景观设施26分
有特色的指示系统设计
有特色的游客投诉箱
3、旅游安全(80分)
对有些安全地带没有相应提示,但是非常特殊的地区也会特殊处理
标准合格的灭火器,有每月的检查记录。
不合格的灭火器
监控设施往往不被注意,但是有些检查人员会特别注意此问题
混乱的监控中心还会影响管理、卫生等方面的扣分
4、卫生
最常见的问题:垃圾箱设计很好,但是没有分类设置被扣4分,非常冤枉
极有特色的厕所设计
严重缺乏设施的卫生间
5、邮电(20分)
6、旅游购物(50分)
严重缺乏特色的商品柜台
7、经营管理(200分)
非常好的制度管理
但有些显现的问题却会扣分,主要是:
8、资源和环境的保护
服务质量与环境质量评分小结
关于专业辅导单位
5、今后的发展方向
态度决定细节 细节决定成败!
2016旅游景区质量等级最新修订
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任务一 旅游景区服务质量的分析
旅游景区标准化管理
二、旅游景区标准化管理的主要内容
三、实施旅游景区标准化管理的意义
国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
(二)ISO与GB的关系
(三)旅游景区导入ISO的要求
(四)旅游景区导入ISO的益处
二、ISO14000标准
(七) ISO14000标准在旅游景区应用的着重点
三、ISO9000与ISO1400的异同
四、景区创A
景区创A的意义和目的
1、对于建设世界旅游强国的意义
3、对于景区本身发展的意义
不同级别景区接待人数
不同级别景区的收入
不同景区的门票收入
二、景区创A的标准解读
两个文件之间的关系
三、旅游景区质量等级管理办法
通过三个细则实施评定
服务质量与环境质量评分细则
细则一:服务质量与环境质量评分细则
细则二:景观质量评分细则
细则三:游客意见评分细则
具体分数
三个细则的关系
具体评分项目1、旅游交通
1、旅游交通
停车场是最容易得分,也最容易扣分的地方
2、游览
游客中心是检查的重点(共70分,是子项目中分数最高的)
绍兴古城景区的游客中心设计非常好——造型、
色彩、外观与景观的协调性好——规模符合游客需要
旅游商品有特色且与游客中心联系密切
游客中心较易扣分的地方
标识系统(49分)最主要的问题是
标识牌:非常好的指示系统
直接将道路封死的栅栏
指示牌方向错误是最大的问题
空的牌子(指示牌损坏)
导游服务的问题
无限麦克的应用
休息设施和景观设施26分
有特色的指示系统设计
有特色的游客投诉箱
3、旅游安全(80分)
对有些安全地带没有相应提示,但是非常特殊的地区也会特殊处理
标准合格的灭火器,有每月的检查记录。
不合格的灭火器
监控设施往往不被注意,但是有些检查人员会特别注意此问题
混乱的监控中心还会影响管理、卫生等方面的扣分
4、卫生
最常见的问题:垃圾箱设计很好,但是没有分类设置被扣4分,非常冤枉
极有特色的厕所设计
严重缺乏设施的卫生间
5、邮电(20分)
6、旅游购物(50分)
严重缺乏特色的商品柜台
7、经营管理(200分)
非常好的制度管理
但有些显现的问题却会扣分,主要是:
8、资源和环境的保护
服务质量与环境质量评分小结
关于专业辅导单位
5、今后的发展方向
态度决定细节 细节决定成败!
2016旅游景区质量等级最新修订
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