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景区服务质量管理培训课件(PPT 135页)

所属分类:
售后服务
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服务质量管理,质量管理培训,培训课件
景区服务质量管理培训课件(PPT 135页)内容简介
项目二、景区服务质量管理
任务一  旅游景区服务质量的分析
旅游景区标准化管理
二、旅游景区标准化管理的主要内容
三、实施旅游景区标准化管理的意义
国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
(二)ISO与GB的关系
(三)旅游景区导入ISO的要求
(四)旅游景区导入ISO的益处
二、ISO14000标准
(七) ISO14000标准在旅游景区应用的着重点
三、ISO9000与ISO1400的异同
四、景区创A
景区创A的意义和目的
1、对于建设世界旅游强国的意义
3、对于景区本身发展的意义
不同级别景区接待人数
不同级别景区的收入
不同景区的门票收入
二、景区创A的标准解读
两个文件之间的关系
三、旅游景区质量等级管理办法
通过三个细则实施评定
服务质量与环境质量评分细则
细则一:服务质量与环境质量评分细则
细则二:景观质量评分细则
细则三:游客意见评分细则
具体分数
三个细则的关系
具体评分项目1、旅游交通
1、旅游交通
停车场是最容易得分,也最容易扣分的地方
2、游览
游客中心是检查的重点(共70分,是子项目中分数最高的)
绍兴古城景区的游客中心设计非常好——造型、
色彩、外观与景观的协调性好——规模符合游客需要
旅游商品有特色且与游客中心联系密切
游客中心较易扣分的地方
标识系统(49分)最主要的问题是
标识牌:非常好的指示系统
直接将道路封死的栅栏
指示牌方向错误是最大的问题
空的牌子(指示牌损坏)
导游服务的问题
无限麦克的应用
休息设施和景观设施26分
有特色的指示系统设计
有特色的游客投诉箱
3、旅游安全(80分)
对有些安全地带没有相应提示,但是非常特殊的地区也会特殊处理
标准合格的灭火器,有每月的检查记录。
不合格的灭火器
监控设施往往不被注意,但是有些检查人员会特别注意此问题
混乱的监控中心还会影响管理、卫生等方面的扣分
4、卫生
最常见的问题:垃圾箱设计很好,但是没有分类设置被扣4分,非常冤枉
极有特色的厕所设计
严重缺乏设施的卫生间
5、邮电(20分)
6、旅游购物(50分)
严重缺乏特色的商品柜台
7、经营管理(200分)
非常好的制度管理
但有些显现的问题却会扣分,主要是:
8、资源和环境的保护
服务质量与环境质量评分小结
关于专业辅导单位
5、今后的发展方向
态度决定细节            细节决定成败!         
2016旅游景区质量等级最新修订
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景区服务质量管理培训课件(PPT 135页)