服务意识和行为能力培训课件(PPT 47页)

课堂规则－－请大家共同遵守
班组长服务意识和行为能力
一、优质服务——地铁生存之基
二、何谓服务
三、服务的特点（相对于有形产品）
服务的特点（相对于有形产品）
四、服务消费者行为的特点——相对于有形产品消费者
五、何谓营销？
导入“服务质量管理模型（5-GAP）”意义
七、服务质量管理模型（5-GAP）
服务质量管理模型分析
八、要管理好地铁服务，先管理好人
九、新入职班组长专业形象和商业礼仪——着装
新入职班组长专业形象和商业礼仪——仪容
新入职班组长专业形象和商业礼仪——站立
新入职班组长专业形象和商业礼仪——行走
新入职班组长专业形象和商业礼仪——坐姿
新入职班组长专业形象和商业礼仪——面部表情
新入职班组长专业形象和商业礼仪——握手
新入职班组长专业形象和商业礼仪——问候
角色演练
新入职班组长专业形象和商业礼仪——介绍
新入职班组长专业形象和商业礼仪——会见
新入职班组长专业形象和商业礼仪——距离
角色扮演
新入职班组长专业形象和商业礼仪——工作用语
递交物品与交换名片的仪式
练习
新入职班组长专业形象和商业礼仪——电话礼仪
演练
新入职班组长专业形象和商业礼仪——公共场所礼仪
新入职班组长专业形象和商业礼仪——宴请礼仪
席位安排
用餐礼仪
陪同出行礼仪
八：怎样达致金牌服务?
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