服务营销培训课件(PPT 164页)
服务营销培训课件(PPT 164页)内容简介
第１章 服务营销概述
生活真的离不开服务吗？
1.1 服务的特征与作用
服务的四大特征带来的营销挑战
1.2 服务营销及其职能
服务营销的新挑战
应用练习
1.3服务营销组合（7P）
本章结构
第二章 服务质量差距模型
顾客服务期望的影响因素P36
2.1.4管理顾客服务期望的策略
管理顾客期望
2.2 服务质量
顾客对质量的感知和满意
服务质量的评价方法和指标系统
服务质量的评价标准
服务质量的其他评价方法
小结
2.3 服务质量差距模型分析
供应商差距
第三章 服务中的顾客行为
本章结构
3.1购前阶段：概述
产品属性如何影响评估的难易
购买及使用服务所感知的风险P69
顾客如何在购买前如何减少风险？
管理顾客感知的风险
3.2 服务接触阶段：概述
高接触服务的服务营销系统
低接触服务的服务营销系统
低接触服务的注意事项
将服务接触比喻为剧场：
服务人员应作为公司代理人而不是真实人与顾客交际
接触后阶段：概述
第4章 发展顾客关系
古代关系营销经典案例
4.1 关系营销概述
案例 马狮的全面关系营销
关系营销与交易营销的区别
关系营销的顾客目标
应用练习4-1
4.2 创建忠诚关系
（一）建立顾客忠诚的基础
汇丰银行
案例
（二）创造忠诚关系的策略
1.通过会员制与忠诚计划建立顾客关系
2、关系联系
3.转移障碍
Case:民生银行顾客忠诚计划
Air Miles的顾客忠诚计划
4.3 顾客流失的原因与对策
关系挑战
芝加哥第一国家银行“解雇”顾客的启示
随之而来，第一芝加哥银行…
第五章 服务补救
5.1服务失误
顾客抱怨（不抱怨）的原因
5.2 服务补救
英国航空公司的服务补救
5.3服务保证
淘宝网消费者保障服务
服务保证的作用
虫子的国籍
当当网手机、数码退换货政策
沃尔玛的服务保证
服务承诺不宜推出的条件
服务保证的发挥作用的条件
..............................
生活真的离不开服务吗？
1.1 服务的特征与作用
服务的四大特征带来的营销挑战
1.2 服务营销及其职能
服务营销的新挑战
应用练习
1.3服务营销组合（7P）
本章结构
第二章 服务质量差距模型
顾客服务期望的影响因素P36
2.1.4管理顾客服务期望的策略
管理顾客期望
2.2 服务质量
顾客对质量的感知和满意
服务质量的评价方法和指标系统
服务质量的评价标准
服务质量的其他评价方法
小结
2.3 服务质量差距模型分析
供应商差距
第三章 服务中的顾客行为
本章结构
3.1购前阶段：概述
产品属性如何影响评估的难易
购买及使用服务所感知的风险P69
顾客如何在购买前如何减少风险？
管理顾客感知的风险
3.2 服务接触阶段：概述
高接触服务的服务营销系统
低接触服务的服务营销系统
低接触服务的注意事项
将服务接触比喻为剧场：
服务人员应作为公司代理人而不是真实人与顾客交际
接触后阶段：概述
第4章 发展顾客关系
古代关系营销经典案例
4.1 关系营销概述
案例 马狮的全面关系营销
关系营销与交易营销的区别
关系营销的顾客目标
应用练习4-1
4.2 创建忠诚关系
（一）建立顾客忠诚的基础
汇丰银行
案例
（二）创造忠诚关系的策略
1.通过会员制与忠诚计划建立顾客关系
2、关系联系
3.转移障碍
Case:民生银行顾客忠诚计划
Air Miles的顾客忠诚计划
4.3 顾客流失的原因与对策
关系挑战
芝加哥第一国家银行“解雇”顾客的启示
随之而来，第一芝加哥银行…
第五章 服务补救
5.1服务失误
顾客抱怨（不抱怨）的原因
5.2 服务补救
英国航空公司的服务补救
5.3服务保证
淘宝网消费者保障服务
服务保证的作用
虫子的国籍
当当网手机、数码退换货政策
沃尔玛的服务保证
服务承诺不宜推出的条件
服务保证的发挥作用的条件
..............................