酒店服务意识培训教材(PPT 102页)

一、现代酒店及酒店产品的定义
二、服务的概念及工作与做工的区别
三、服务意识的概念及服务质量的内容
四、服务意识的要点
五、了解我们的顾客
六、顾客投诉心理及投诉的处理方法
七、如何树立服务意识
八、服务技巧
九、案例赏析
酒  店 服 务 意 识
课 程 内 容
你喜欢你的工作吗？
四、服务意识的要点
六、顾客投诉心理及投诉处理的方法
    开 心 互 动用你的经验猜想一下：
现实中一张纸最多可以折叠多少次？
答  案：
结  论：
一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。
（设备设施、楼房、工具……）
一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。
（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）

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