客户满意与服务技巧培训教材(PPT 39页)

第一部分  服务人员面临的压力
第二部分  正确看待客户抱怨
第三部分  客户满意五要素
第四部分  投诉处理与技巧
第五部分  案例分享
客户满意与服务技巧
案例1:安装前的检验
案例2:
案例3
案例4:安装作业规范
图例:两人抬机器立体安装
案例5:保修核对
案例6:报价
案例7:维修处理
案例8:保外无法修复
案例9:防雷击机遭遇雷击与用户沟通
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
·他人对你的认识从你的外在形象开始；
·你的形象决定了你在他人眼中的定位；
·给他人留下良好印象是你成功的开端；
·瞬间印象可以决定你成功与否；
·你很难改变别人对你的第一印
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