零售业投诉管理与处置技巧培训讲义(PPT 137页)

零售业投诉管理与处置技巧第二天
核心内容：1、投诉的概念、
产生原因及客户投诉的目的
顾客投诉的原因分析
1、顾客离开你的商场原因
2、顾客投诉产生的过程
3、顾客投诉产生的原因
2、商场投诉处理程序的运作
1、详细倾听顾客的抱怨
2、向顾客道歉，并弄清原因
3、提出解决问题的方法并尽快行动
4．改进工作不让同样的问题再发生
3、投诉处理中的沟通技巧及顾客的心理分析
1、善于沟通
（1）沟通
（2）聆听
2、遵守承诺
3、注意细节
4、捆绑痛苦
5、分割快乐
顾客投诉时的心理分析
1、 发泄的心理
2、 尊重的心理
3、补救的心理
4、如何依法维权处理好投诉对
恶意投诉者及侵权媒体如何维权
面对消费者
5、如何甄别各类投诉性质
1、提供的商品不良
2、提供的服务不佳
6、如何通过政府、仲裁、质检、
司法、消协等机构及新闻媒体有效解决投诉
7、处理投诉与非正常投诉的处置原则、有效方法及应对措施
8、有关赔偿的若干问题及理赔原则
9、企业在投诉危机处理中与媒体沟通的程序与技巧，应对原则及措施
1、遇到新闻记者采访怎么办？
2、媒体是企业的帮手
3、面对新闻媒体有关规定
4、应对新闻媒体恶意炒作
10、了解与应用最新颁布实施法律规定的免责条件企业做到有效维权
11、如何应对群体突发事件（要求公开道歉，集体要求更换、退货、赔偿等）
12、如何借助听证、复议、复检、申诉、仲裁、诉讼等法律程序及相关法规维权
13、典型案例分析、交流、疑难解答
商场在处理顾客纠纷时一般分四个阶段来进行
顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
(2)营业员工作上出现失误
(3)顾客对营业员产生误会
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷
14、在企业内部如何建立消费投诉管理体系
15、针对顾客投诉的工作流程
总结处理顾客投诉技巧
消费者的合法权益有
导致顾客投诉的原因
一、商品因素：
二、服务质量问题
三、价格管理问题
四、管理不善主要问题
..............................