总台服务培训课件(PPT 104页)
总台服务培训课件(PPT 104页)内容简介
第一节 前厅入住登记程序
第二节 入住登记常见问题处理
第三节 总台收银业务
第四节 商务楼层接待服务
第四章 总台服务
学习目标与要求
散客（VIP除外）的入住登记程序
（二）有效证件：
境外旅客持用证件：
签证种类：
我国：
团体签证
（三）常用表单
千里马首创前台闪电式接待功能
2.房卡（Room Card）
客房分配的艺术
（二）排房艺术
第二节 入住登记中常见问题的处理
第三节 总台收银业务
《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)
二、宾客离店结帐的方式与程序
3、信用卡结账：
（二）结账程序
2、团队结账
四、外币兑换业务
外币现钞兑换程序：
第四节 商务楼层
在南京某饭店的行政商务楼层，
马斯先生和夫人正在喝下午茶。
马斯先生向接待员May忧虑地讲述起他们心中的苦闷：
“我从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，
由于工作比较忙，没有办法陪太太，
有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？”
May微笑地用英语答道：“感谢光临指导饭店，
这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达的亲切的情谊，
一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，
我是1950年8月4日出生的，参加过越战，大难不死，
一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，
谈话结束之后，May立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，
并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，
请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，
连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，
我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
1 商务楼层客人入住服务程序
2 商务楼层早餐服务
3 商务楼层鲜花、水果服务
4 商务楼层下午茶服务（16：00~17：00）
5 商务楼层鸡尾酒服务18：30~19：30
6 商务楼层退房结账服务
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第二节 入住登记常见问题处理
第三节 总台收银业务
第四节 商务楼层接待服务
第四章 总台服务
学习目标与要求
散客（VIP除外）的入住登记程序
（二）有效证件：
境外旅客持用证件：
签证种类：
我国：
团体签证
（三）常用表单
千里马首创前台闪电式接待功能
2.房卡（Room Card）
客房分配的艺术
（二）排房艺术
第二节 入住登记中常见问题的处理
第三节 总台收银业务
《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)
二、宾客离店结帐的方式与程序
3、信用卡结账：
（二）结账程序
2、团队结账
四、外币兑换业务
外币现钞兑换程序：
第四节 商务楼层
在南京某饭店的行政商务楼层，
马斯先生和夫人正在喝下午茶。
马斯先生向接待员May忧虑地讲述起他们心中的苦闷：
“我从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，
由于工作比较忙，没有办法陪太太，
有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？”
May微笑地用英语答道：“感谢光临指导饭店，
这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达的亲切的情谊，
一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，
我是1950年8月4日出生的，参加过越战，大难不死，
一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，
谈话结束之后，May立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，
并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，
请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，
连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，
我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
1 商务楼层客人入住服务程序
2 商务楼层早餐服务
3 商务楼层鲜花、水果服务
4 商务楼层下午茶服务（16：00~17：00）
5 商务楼层鸡尾酒服务18：30~19：30
6 商务楼层退房结账服务
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