物业客户服务主要触点及基本要求概述(PPT 35页)

客户服务主要触点及基本要求
客户服务二十个触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
人行出入口---人
人行出入口---设施
车行出入口---人
车行出入口---设施
道路、广场---人
道路、广场---设施
水景---设施
围墙---设施
停车场---设施
宣传栏---信息
苑门、单元门---设施
苑落内---设施
垃圾桶---设施
大堂（电梯厅）---设施
电梯内---设施
楼道---设施
商铺---设施
前台---人
前台---环境
会所---人
会所--- 设施
公共设施维修---信息
电话沟通---人、信息
上门家政维修---人
上门沟通访谈---人、信息
用客户的视角，审视我们的服务
 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
 关注客户关注的
 关注基础服务
满意度调查：
保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；
卫生情况下降，清洁人员不负责任；
绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；
 外墙旧，有裂纹，建议翻新。
 加强公共设施的维护，维修不及时；
 公共娱乐场所和设施较少；
触点内容：
五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；
二个流线流线范围内公共设施完好程度
..............................