全面顾客满意服务培训教材(PPT 75页)

什么是服务？Service
服务的特性
“服务”带给我们的深度思考
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
如果说写字楼的管理
服务的特性
优质服务的障碍
我们的顾客要什么？
海尔创名牌
“赢”的释义
优质顾客服务的两个方面
服务的程序面与个人面
优质客户服务标准
当顾客指责时
建立高效的服务团队
顾客满意度测量
为什么要衡量顾客满意度？
顾客反馈系统能告诉我们
顾客反馈路障
有效处理顾客的抱怨与异议
一个“好”顾客的自白
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
平息顾客不满的技能
面对激动的顾客时
服务的禁言
注意说话的语气
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