淘宝店铺老客户维护和营销培训教材(PDF 40页)

1. 成本
2. 品牌与用户黏性
3. 沟通顺畅
4. 客单价高
5. 愿意写好评
6. 动态评分值高
7. 口碑传播
1. 品牌
2. 产品
3. 创新
4. VIP身份和特殊待遇
5. 促销
6. 内容
7. 服务
8. 回访
什么是客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship
Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技
术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，
不断挖掘客户价值的过程。
客户关系管理类似我们谈恋爱的时候
对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？
2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？
3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？
4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？
什么是RFM？
在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型
是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和
客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一
个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花
了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
R(Recency)表示客户购买的时间有多远，
F(Frequency)表示客户在时间内购买的次数，M
(Monetary)表示客户在时间内购买的金额.
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