客户服务管理师基础理论教材(DOC 71页)
客户服务管理师基础理论教材(DOC 71页)内容简介
第一章 客户服务基础知识
第一，记住微笑要发自内心；
第七章 管理沟通知识
第三个层次，归属和爱的需求
第三章 客户服务控制
第三章客户服务管理师的职业道德
第二个层次，安全的需求
第二章 客户服务管理师的服务意识
第二章 客户服务提供
第二，酝酿微笑的情绪。
第五个层次，自我实现的需求
第五章 市场营销知识
第八章 电子商务知识
第六章 法律法规知识
第四个层次，尊重的需求
第四章客户服务管理师的职业要求
（一）什么是服务质量
（一）企业对消费者（也称商家对个人即B2C）
的电子商务，基本等同于电子零售商务。
（一）员工间的冲突
（一）处理冲突的基本态度
（一）客户忠诚度管理
（一）客户投诉
（一）客户服务人员的岗位设臵原则
（一）客户服务渠道管理
（一）客户服务的定义
（一）客户的定义
（一）客户群体市场细分
（一）消费者的权利
（一）理解客户服务人员
（一）繁重的压力
（一）认识服务流程
（三）与上下级间的冲突
（三）个人对个人即C2C，为买卖个人物品的用户搭建竞标平台，
由卖方供货，买方竞价
（三）客户信息与资源的利用
（三）客户服务人员的培训
（三）客户服务规范制定
（三）有效处理客户投诉的技巧
（三）服务流程优化的思路和方法
（三）服务的特性
（三）服务质量管理模式
（三）欲望的驱使
（二）不良沟通沟通不良也是产生冲突的一个重要原因
（二）客户信息与资源管理
（二）客户心理活动与购买行为分析
（二）客户服务人员的选拔与招聘
（二）客户服务现场指导
（二）客户服务职务说明书的制定
（二）客户沟通管理
（二）托马斯的冲突处理模型
（二）投诉的类型
（二）服务流程设计应考虑的因素
（二）服务的构成要素
（二）服务质量的评估
（二）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决
（二）群体间的冲突
（五）客户服务人员的压力管理
（四）减少客户投诉的方法
（四）制定优质服务的策略
（四）客户服务人员的绩效管理
（四）客户档案一般包括5个方面的内容
（四）工作与生活的冲突工作和私人生活的界限开始模糊
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第一，记住微笑要发自内心；
第七章 管理沟通知识
第三个层次，归属和爱的需求
第三章 客户服务控制
第三章客户服务管理师的职业道德
第二个层次，安全的需求
第二章 客户服务管理师的服务意识
第二章 客户服务提供
第二，酝酿微笑的情绪。
第五个层次，自我实现的需求
第五章 市场营销知识
第八章 电子商务知识
第六章 法律法规知识
第四个层次，尊重的需求
第四章客户服务管理师的职业要求
（一）什么是服务质量
（一）企业对消费者（也称商家对个人即B2C）
的电子商务，基本等同于电子零售商务。
（一）员工间的冲突
（一）处理冲突的基本态度
（一）客户忠诚度管理
（一）客户投诉
（一）客户服务人员的岗位设臵原则
（一）客户服务渠道管理
（一）客户服务的定义
（一）客户的定义
（一）客户群体市场细分
（一）消费者的权利
（一）理解客户服务人员
（一）繁重的压力
（一）认识服务流程
（三）与上下级间的冲突
（三）个人对个人即C2C，为买卖个人物品的用户搭建竞标平台，
由卖方供货，买方竞价
（三）客户信息与资源的利用
（三）客户服务人员的培训
（三）客户服务规范制定
（三）有效处理客户投诉的技巧
（三）服务流程优化的思路和方法
（三）服务的特性
（三）服务质量管理模式
（三）欲望的驱使
（二）不良沟通沟通不良也是产生冲突的一个重要原因
（二）客户信息与资源管理
（二）客户心理活动与购买行为分析
（二）客户服务人员的选拔与招聘
（二）客户服务现场指导
（二）客户服务职务说明书的制定
（二）客户沟通管理
（二）托马斯的冲突处理模型
（二）投诉的类型
（二）服务流程设计应考虑的因素
（二）服务的构成要素
（二）服务质量的评估
（二）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决
（二）群体间的冲突
（五）客户服务人员的压力管理
（四）减少客户投诉的方法
（四）制定优质服务的策略
（四）客户服务人员的绩效管理
（四）客户档案一般包括5个方面的内容
（四）工作与生活的冲突工作和私人生活的界限开始模糊
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