消费者决策过程之购后行为(PPT 82页)

第一节  购后冲突
Think
购后冲突
消费者购后行为
营销启示
（一）产品的安装与使用——产品的安装
改变消费行为
案例：办公室午餐食品
（二）相关与配套产品的购买
    思考：
生活中的配套产品
（三）产品的闲置
处置产品与包装的方式
企业为什么关心产品、包装的处置？
（二）※处置产品与包装的方式
消费者处置产品的原因
第三节  消费者的满意与不满
一、消费者满意与不满的形成过程
期望不一致模型  Expectancy disconfirmation model
质量就是如我们所愿
培养消费者的满意度
绩效包含两个层面
※二、影响消费者满意的因素——影响消费者对产品或品牌预期（期望值）的因素 F
※影响消费者满意的因素——影响消费者对产品实际绩效认知的因素
  公平理论
【小案例】一角钱的促销
消费者的归因
消费者的态度与情感因素
补充：晕轮效应
购买参与程度
三、顾客满意测量
水桶原理与顾客流失…
第四节、消费者的不满及其行为反应
一、消费者不满情绪的表达方式
“沉默是金”吗？
讨论：
二、影响消费者抱怨行为的因素
三、企业对消费者不满的反应
抱怨处理策略
企业对消费者不满的反应
第五节  重复购买与品牌忠诚
（一）重复购买
习惯型购买者
（二）品牌忠诚
品牌忠诚特征：
补充知识：品牌忠诚度的价值
影响消费者品牌忠诚形成的因素
  品牌忠诚度的测量
关系营销
关系营销的目的
..............................