费者决策过程之购后行为概述(PPT 44页)

 购后冲突
 产品的使用与闲置
 消费者的满意与不满意
 消费者的不满及其行为反应
 重复购买与品牌忠诚
 产品与包装的处置
第四章：消费者决策过程：购后行为
第一节  购后冲突
（二）消费者降低冲突的方法
（三）影响认知冲突强度的因素
（四）高介入条件下购买后冲突如何随时间而变
第二节  产品的使用与闲置
（一）产品的安装与使用
营销人员必须了解消费者如何使用其产品为何非常重要？
消费者采用创新性方式使用产品的后果
（二）相关与配套产品的购买
生活中的配套产品
（三）产品的闲置
第三节  消费者的满意与不满
（一）消费者满意与不满的形成过程
营销启示
（二）影响消费者满意的因素
消费者的态度与情感因素
消费者的归因
第四节  消费者不满及其行为反应
（一）消费者不满情绪的表达方式
消费者抱怨的原因
（二）影响消费者抱怨行为的因素
（三）企业对消费者不满和抱怨的反应
案例：国家旅游局公布春节黄金周景区投诉情况
 6家5A级景区被投诉
第五节  重复购买与品牌忠诚
购买者、重复购买者、忠诚购买者关系
（一）重复购买
（二）品牌忠诚
2.品牌忠诚度的测定
3.品牌忠诚的成因
第六节  产品与包装的处置
企业为什么关心产品、包装的处置？
消费者处置产品的方法和策略
消费者处置产品的原则
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