客户服务管理培训教材(DOCX 73页)

第一章 客户服务概述.....7
第一节.....客户服务基础.....7
一、.....服务与客户服务.....7
二、.....客户服务的特点.....7
三、.....客户服务的重要性.....8
第二节.....客户服务的内容.....8
一、.....客户服务的提供者.....8
二、.....客户服务的实施.....9
三、.....客户服务的载体.....11
四、.....客户服务的目标.....12
五、.....客户服务的接受者.....13
第三节.....客户服务的核心与准则.....14
一、.....客户服务的核心要点.....14
二、.....客户服务的精髓.....14
三、.....客户服务的标准.....15
第二章.....客户服务理念.....15
第一节.....认知客户.....15
一、.....什么是客户.....15
二、.....客户的分类.....15
第二节.....树立正确的客户服务理念.....15
一、.....企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念.....16
二、.....企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念.....16
第三节.....客户满意经营战略.....17
一、.....客户满意概述.....17
二、.....客户满意状态.....17
三、.....客户满意含义.....17
四、.....客户满意经营战略（CS战略）.....17
第四节.....CS经营战略引发的思考.....19
一、.....客户信息系统是基础.....19
二、.....重视内部客户.....19
三、.....抛弃简单而传统的绩效考核.....19
四、.....推行现场管理.....19
第五节.....打造企业的“忠诚”客户.....19
一、.....客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定.....19
二、.....忠诚的意义.....20
三、.....忠诚客户的竞争效应.....20
四、.....“CS”与“客户忠诚”的管理.....20
第三章.....客户服务技巧.....21
第一节.....客户接待的技巧.....21
一、.....接待客户前的准备.....21
二、.....欢迎你的客户.....21
第二节.....客户情绪管理.....22
一、.....与客户情绪沟通的七个要点.....22
二、.....客户情绪管理必须注意的五个问题.....22
第三节.....优质客户服务的特性及技巧.....22
一、.....优质客户服务的特征.....22
二、.....提供优质客户服务的技巧.....22
三、.....如何赢得客户的技巧.....22
第四节.....不同类型客户的应对策略.....23
一、.....男性客户的服务技巧.....23
二、.....女性客户的服务技巧.....23
三、.....沉默客户的服务技巧.....23
四、.....健谈型客户的服务技巧.....23
第五节.....留住客户的技巧.....23
一、.....客户服务的基本准则.....23
一、.....十种客户服务的好习惯.....23
二、.....客户服务的“九准九不准”（略）.....24
二、.....留住客户的技巧.....24
第四章.....客户服务质量管理.....24
第一节.....质量及全面质量管理概述.....24
一、.....质量的含义.....24
二、.....全面质量管理的含义.....24
三、.....客户服务在全面质量管理中的应用.....25
第二节.....客户服务质量管理分析.....25
一、.....客户服务内部质量管理的特点.....26
二、.....客户服务质量管理的原则.....26
三、.....休哈特-戴明环.....26
第三节.....客户满意度的衡量和测评.....27
一、.....客户满意度衡量.....27
二、.....客户满意度测评.....27
第五章.....大客户服务管理.....28
第一节.....客户服务分级.....28
一、.....客户服务分级的必要性.....28
二、.....客户服务分级的作用.....28
三、.....客户服务分组的主要理论.....28
四、.....客户分级管理.....29
第二节.....核心客户管理.....29
一、.....核心客户.....29
二、.....客户金字塔.....30
三、.....核心客户管理的步骤.....31
四、.....核心客户资料卡的管理.....31
五、.....发掘核心客户价值.....31
六、.....与核心客户的联系.....32
七、.....客户接待技巧（略）.....32
八、.....与核心客户实现双赢.....32
第三节.....大客户服务管理.....32
一、.....大客户管理.....32
二、.....大客户的定义.....32
三、.....大客户管理工作的复杂性.....32
四、.....识别和定位大客户.....32
五、.....了解大客户的需求.....33
六、.....服务大客户.....33
七、.....维护大客户关系的关键因素.....34
八、.....影响大客户忠诚的因素.....35
九、.....大客户的档案管理.....36
第四节.....提高大客户忠诚的策略.....36
一、.....优先保证大客户的货源充足.....36
二、.....充分调动相关因素，提高大客户的销售能力.....36
三、.....新产品的试销应首先在大客户中进行.....36
四、.....充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助.....36
五、.....安排企业高层主管对大客户的拜访工作.....36
六、.....根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案.....36
七、.....经常性地征求大客户对营销人员的意见.....36
八、.....对大客户制定适当的奖励政策.....36
九、.....保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏.....36
十、.....组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会.....36
第六章.....客户服务关系管理.....36
第一节.....客户关系的建立.....36
一、.....制订客户发展计划.....36
二、.....客户开发工作的内容.....38
三、.....发现客户线索.....38
四、.....与客户进行有效沟通.....39
五、.....把握客户的心理与需求.....39
六、.....制定有效的客户进入策略.....40
七、.....获得客户承诺.....40
八、.....售前支持.....41
九、.....如何提高公司在客户中的价值.....41
第二节.....客户关系维护.....41
一、.....客户维护的价值.....41
二、.....维护客户关系的原则.....42
三、.....维护客户关系的步骤.....42
四、.....制订客户维护计划.....42
五、.....制定客户回访制度.....43
第三节.....客户关系挽留.....44
一、.....挽留忠诚的客户.....44
二、.....挽留濒临流失客户.....44
三、.....挽留高价值客户.....45
四、.....挽留满意度不高的客户.....45
五、.....建立客户流失预警机制.....46
第四节.....客户关系管理.....47
一、.....客户关系的类型.....47
二、.....客户关系类型的选择.....47
三、.....客户关系管理的定义.....47
四、.....客户关系管理的作用.....47
五、.....客户关系管理的功能.....48
第五节.....CRM系统介绍.....48
一、.....客户关系管理(CRM).....48
二、.....使用客户关系管理系统的好处.....48
三、.....CRM应用系统的分类.....49
四、.....CRM系统的体系结构.....49
五、.....CRM系统的物理模块划分（略）.....49
六、.....CRM系统的五大关键内容.....49
第六节.....CRM系统的实施.....50
一、.....CRM的实施原则.....50
二、.....CRM的实施步骤.....50
三、.....CRM使用.....50
第七章.....客户服务培训.....50
第一节.....员工培训.....50
一、.....培训是一门科学.....51
二、.....尊重客户.....51
三、.....向客户学习.....51
四、.....真正做到顾客至上（略）.....52
第二节.....员工压力的缓解.....52
一、.....应对压力的基本原则.....52
二、.....掌握有效的交往手段，避免压力的产生.....52
三、.....提高情商，减缓压力.....52
四、.....减轻压力的技巧.....52
五、.....从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力.....53
第三节.....个性化服务.....53
一、.....与顾客结盟.....53
二、.....实施SCM.....53
三、.....以“网”取胜.....54
第八章.....客户服务中心.....54
第一节.....客户服务中心的发展历程.....54
一、.....客户服务中心概述.....54
二、.....客户服务中心的由来.....54
三、.....客户服务中心的发展历程.....54
四、.....客户服务中心的发展趋势.....55
第二节.....CTI技术及应用简介.....55
一、.....CTI技术.....55
二、.....CTI的主要功能.....55
三、.....CTI的发展.....55
第三节.....客户服务中心的作用.....56
一、.....客户服务中心的作用.....56
二、.....客户服务中心的功能.....56
第四节.....客户服务中心的设计与建设.....56
一、.....CRM系统客户服务中心的结构.....56
二、.....CRM中建设客户服务中心的挑战与困难.....56
三、.....客户服务中心在典型行业的应用.....57
第五节.....客户交互中心.....57
一、.....CIC基本功能.....57
二、.....CIC的特点.....57
三、.....CIC的具体应用.....57
第九章.....客户服务中的公关专题活动.....57
第一节.....联谊活动.....58
一、.....联谊活动的形式.....58
二、.....联谊活动的组织策划.....58
三、.....联谊活动的原则.....58
第二节.....庆典活动.....58
一、.....庆典活动的程序操作.....58
二、.....庆典活动的类型.....59
三、.....庆典活动的注意事项.....59
第三节.....赞助活动.....59
一、.....赞助活动的作用.....59
二、.....赞助活动的基本类型.....59
三、.....赞助活动的主要步骤.....59
第四节.....新闻发布会.....60
一、.....新闻发布会的特点.....60
二、.....新闻发布会的准备.....60
三、.....新闻发布会的注意事项.....60
四、.....新闻发布会的程序.....60
五、.....新闻发布会的效果评估.....61
第五节.....开放参观.....61
一、.....开放参观的作用.....61
二、.....开放参观的活动步骤.....61
三、.....应注意的事项.....61
第六节.....展览会.....61
一、.....展览会的特点.....62
二、.....展览会的类型.....62
三、.....展览会的组织程序.....62
四、.....展览会相关部门及责任.....62
五、.....应该注意的问题.....63
第七节.....危机管理.....63
一、.....公关危机.....63
二、.....危机公关.....64
第十章.....客户投诉与投诉处理.....64
第一节.....客户投诉.....64
一、.....客户投诉的含义.....64
二、.....对客户投诉的认识.....65
三、.....客户投诉的重要性.....65
四、.....客户投诉的内容.....66
五、.....客户投诉的原因.....67
六、.....客户投诉的障碍.....67
七、.....客户投诉的管理.....68
第二节.....投诉的处理.....69
一、.....巧妙处理客户抱怨的策略.....69
二、.....有效处理客户抱怨的技巧.....69
三、.....客户投诉管理策略.....69
第三节.....客户关系的修复.....69
一、.....分析客户关系断裂的原因.....69
二、.....采取服务补救.....70
三、.....修复客户关系的措施.....70
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