沟通技巧和服务礼仪培训课件(PPT 44页)

一移动公司企业文化
企业文化理念
二电话沟通与技巧
沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？
情景模拟
一、接听电话流程
二、电话沟通的细节
三接电话礼仪
注意事项
重点
回访电话的礼仪
注意事项、重点
语音要求
如何与愤怒的客户达成一致
三上门服务规范
装维人员上门服务要求
一、“5+3”的含义
二、“5+3”的用途规范
三、宽带装维上门实施标准八步口诀的含义
四、八步法的具体要求
第二步：入室之后需沟通
第三步：现场实施需谨慎
第四步：实施完毕需认证
第五步：准确无误建档案
第六步：指导用户很关键
第七步：结束莫忘再提醒
第八步：清理现场显素质
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