全面品質管理培训课件(PPT 112页)

全面品質管理
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全面品質管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全面品質管理之方法
 一些服務品質獎相關數據
服務之特性
顧客是誰？
何謂顧客滿意（CS）？
服 務 品 質 (Bitner  1990)
服  務  品  質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極面
服務品質衡量 - 積極面
什麼叫顧客導向？

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